| | | 服务应该是广义的，应如毛泽东同志所提出的“为人民服务”般的大概念、大格局，而不应该只狭隘地理解为具体的服务行为。其实整个世界、整个人类社会是用一条看不见的服务链条穿联起来而有序运转的，特别是市场化与社会分工越来越细腻的今天，或缺了哪个行业，整个社会都将受到影响，产生波动，甚至引发动荡，所以有人说服务时代已经到来，喊出“行行都是服务业，人人都是服务员”的口号。
随着有形产品之间竞争的日益激烈，日益白热化，产品之间的差异化正在逐渐缩小。用普通客户非专业化的眼光评价，有些产品之间很难再有什么技术与内涵的区别。所以，有头脑的企业家和企业管理者把目标转向了售后服务，靠完美与体贴的售后服务赢得客户、赚取利润，实现企业的最终目标，而不再仅凭低价倾销或一味地降低产品成本获得利润。如美国通用汽车公司，他们以“零利润”的价格把汽车销售给客户，而后专心做售后服务，不断拓展售后服务的内涵与外延，靠人性化、专业化、至臻至善的售后服务获得客户的忠诚度与满意度，从而赚取赢利。
因为所有产品降低成本的空间最终毕竟是有限的、而不可能是无限的，即使再精明、管理能力再强的企业家、或再高的技术，也不可能无止境地把某个产品成本一降、再降下去。所以，企业最后真正的盈利空间应该在服务中拓展与寻找。
降低产品成本的空间是有限的，但服务的空间是无止境、无限的，所以有人说服务“只有更好，没有最好”。人的能力只有在无止境追求的空间里才能淋漓尽致地充分体现，人的价值也只有在追求无止境的空间里才能发挥到极至，使有限的生命放射出最最璀璨的人生光彩。
正因为如此，对我们做具体服务行业的从业者来说，你可以使自己的生命过得更加充实，更加完美，更加有意义。无极限的服务空间里充满了挑战，充满了机会，充满了希望，正所谓“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。广阔天地，大有作为，大有可为。你可以充分发挥聪明才智让思想的翅膀尽情遨游，让有价值的行动尽情闪光。你不觉得这样的人生更加有意义、有价值吗？
正因为服务是无止境的，故此，要求从业者具有创新精神，要不断地创新，创新服务形式，创新服务内容，扩大服务的内涵与外延，使服务更加体贴，更加周到，更加人性化，更具人格的魅力。让客户在消费服务的同时，也体验到超值的享受与快乐。
“工欲善其事，必先利其器”，要不断提升从业者的服务技能。好的思想还要靠好的行动体现出来，所以，服务技能是服务工作的核心。我们要向同行学，向对手学，向实践学，向客户学，向书本学。只要有利于提高我们服务技能的方法与手段，我们都要大胆尝试与探索，善于借鉴与利用，不断充实自己，完善自己，提高自己。
子曰：“人而无信，不知其可也”，要高度重视诚信，千方百计提高你的诚信度。人无信不立，没有诚信、不讲信用的人是为人所不齿的。“修合无人见，存心有天知”，市场经济是信用经济，没有信用，大家都尔虞我诈，相互欺骗，巧取豪夺，市场经济就没有存在的土壤与健康运行的空间。因此要遵守游戏规则，信守你的承诺，做到“言必行，行必果”。要象呵护自己的眼睛一样呵护自己的承诺，做个明礼之人，诚信之人，可信赖之人。
要把客户满意度作为关键指标来考量。子曰：“己所不欲，勿施于人。”我们想问题做事情的出发点一定要围绕着客户是否满意，是否心甘情愿“埋单”来考虑。如果提供的服务不能得到客户的认可和满意，那就如同提供了有瑕疵的产品一样将引起客户的反感，到抵制，直至最后的放弃，从而使你的服务没有了市场价值。因此，为了使客户满意你的产品和服务，你就要认真与耐心地设计你的产品和服务，以最大的诚心和毅力取得客户最大的满意度。惟其如此，你的服务和产品才有价值，你的企业才能做成百年老店。
服务无止境，无止境的空间里充满希望与挑战，你应该满怀希望，迎接挑战。 |
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